LA COMMISSIONE EUROPEA,
visto il trattato sul funzionamento dell’Unione europea,
visto il regolamento (UE) 2023/1114 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 31 maggio 2023, relativo ai mercati delle cripto-attività e che modifica i regolamenti (UE) n. 1093/2010 e (UE) n. 1095/2010 e le direttive 2013/36/UE e (UE) 2019/1937 (1), in particolare l’articolo 71, paragrafo 5, terzo comma,
considerando quanto segue:
(1)Nell’interesse della tutela dei clienti, i prestatori di servizi per le cripto-attività dovrebbero consentire ai propri clienti di accedere facilmente sul rispettivo sito web a una descrizione chiara, comprensibile e aggiornata della procedura di trattamento dei reclami come pure al modello standard di cui all’allegato nelle lingue che i prestatori di servizi per le cripto-attività utilizzano per commercializzare i propri servizi o in quelle che utilizzano per comunicare con i clienti.
(2)È necessario garantire che i clienti possano presentare reclami nelle lingue utilizzate dal prestatore di servizi per le cripto-attività per commercializzare i suoi servizi o comunicare con i clienti, nonché nelle lingue ufficiali dello Stato membro d’origine e degli Stati membri ospitanti che sono anche lingue ufficiali dell’Unione.
(3)Al fine di evitare procedure di trattamento dei reclami divergenti tra i prestatori di servizi per le cripto-attività nell’Unione, i clienti dovrebbero poter presentare i reclami utilizzando un modello armonizzato. Tuttavia, affinché i clienti possano presentare i reclami con la massima flessibilità, l’eventuale mancato utilizzo del modello non dovrebbe di per sé costituire un motivo per respingere i reclami.
(4)Per garantire un trattamento rapido e tempestivo dei reclami, i prestatori di servizi per le cripto-attività dovrebbero confermare il ricevimento dei reclami e comunicare all’autore senza indebito ritardo se il reclamo è ricevibile. Alla conferma del ricevimento del reclamo, l’autore dello stesso dovrebbe altresì ricevere i recapiti della persona o del servizio cui rivolgere eventuali domande relative al reclamo, nonché un termine indicativo entro il quale si può prevedere una decisione in merito allo stesso. Qualora un reclamo sia dichiarato irricevibile, il prestatore di servizi per le cripto-attività dovrebbe informare l’autore del reclamo della propria decisione e comunicargli i motivi di tale irricevibilità.
(5)Al fine di garantire un esame rapido, tempestivo ed equo dei reclami, i prestatori di servizi per le cripto-attività dovrebbero valutare, una volta ricevuto il reclamo, se questo sia chiaro, completo e contenga tutte le informazioni necessarie per il suo trattamento. Se del caso, i prestatori di servizi per le cripto-attività dovrebbero richiedere informazioni supplementari senza indebito ritardo. Essi dovrebbero raccogliere ed esaminare tutte le informazioni pertinenti relative al reclamo. Gli autori dei reclami dovrebbero essere tenuti debitamente informati in merito al processo di trattamento dei reclami.
(6)Per garantire un trattamento equo ed efficace dei reclami è necessario che nelle relative decisioni siano affrontate tutte le questioni sollevate dall’autore nel proprio reclamo. Inoltre, ai fini del rispetto del principio di uguaglianza, i reclami che presentano circostanze analoghe dovrebbero dar luogo a decisioni coerenti, a meno che il prestatore di servizi per le cripto-attività non sia in grado di fornire una giustificazione oggettiva per qualsiasi eventuale scostamento da una decisione adottata in precedenza.
(7)Al fine di garantire un trattamento rapido dei reclami, i prestatori di servizi per le cripto-attività dovrebbero comunicare agli autori dei reclami le decisioni in merito agli stessi senza indebito ritardo ed entro i termini stabiliti da detti prestatori nella procedura di trattamento dei reclami. Tale termine non dovrebbe superare i due mesi dalla data di ricevimento del reclamo da parte del prestatore di servizi per le cripto-attività. Qualora, unicamente in circostanze eccezionali, il prestatore di servizi per le cripto-attività non sia in grado di rispettare tale termine, l’autore del reclamo dovrebbe essere informato dei motivi del ritardo e della data presunta entro cui sarà presa una decisione.
(8)Onde assicurare interazioni efficienti, i prestatori di servizi per le cripto-attività dovrebbero comunicare con gli autori dei reclami in un linguaggio semplice, chiaro e di facile comprensione. Per le stesse ragioni, i prestatori di servizi per le cripto-attività dovrebbero comunicare per iscritto tramite mezzi elettronici o, su richiesta dell’autore del reclamo, su supporto cartaceo.
(9)Per fini di coerenza procedurale e sostanziale nel trattamento dei reclami, i prestatori di servizi per le cripto-attività dovrebbero analizzare i dati relativi al trattamento dei reclami su base continuativa, compreso, tra l’altro, il tempo medio di trattamento, per anno (su base costante), per ciascuna fase della procedura di trattamento dei reclami. Tale analisi dovrebbe consentire ai prestatori di servizi per le cripto-attività di rilevare tempestivamente inefficienze, incongruenze o scostamenti dalle pertinenti politiche e procedure per il trattamento dei reclami da parte del prestatore di servizi per le cripto-attività. I risultati dell’analisi dovrebbero consentire al prestatore di servizi per le cripto-attività di migliorare i processi generali di trattamento dei reclami.
(10)Affinché le procedure di trattamento siano efficaci e conseguano l’obiettivo di un trattamento rapido, equo e coerente dei reclami ricevuti dai clienti, è indispensabile garantire che i soggetti incaricati di applicarle presso il prestatore di servizi per le cripto-attività le conoscano in modo adeguato e siano debitamente formati in merito alle stesse. Le attività di comunicazione e formazione in tal senso dovrebbero altresì contribuire a politiche e procedure efficaci e a garantire il rispetto dell’obbligo di impiegare personale con le conoscenze, le competenze e l’esperienza necessarie per l’assolvimento delle responsabilità loro assegnate, conformemente all’articolo 68, paragrafi 4 e 5, del regolamento (UE) 2023/1114. La formazione dovrebbe essere proporzionata al trattamento efficace dei reclami e non dovrebbe comportare un onere eccessivo per i prestatori di servizi per le cripto-attività.
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